“喂，您好，这里是佛山12345政务服务便民热线，请问有什么可以帮您？”

这句暖心的问候，一年间在佛山千家万户里响了558.53万次。要是算上自助服务量，这个数字直接冲到1584.24万次——平均每2秒，就有一次市民或企业的需求被接住。

“民有所呼、我有所应”从来不是口号。2025年，佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）（以下简称“佛山12345热线”）凭着99.44%的话务满意度、97.27%的办件满意度，交出了一份实打实的成绩单，还被佛山市委、市政府授予“佛山市先进集体”称号，给全省政务服务创新提供了经验。

城市治理体系和治理能力现代化的成效，最终要体现在群众的获得感、幸福感、安全感上，佛山12345热线的实践正是这一要求的生动落地。

在“再造一个新佛山”的路上，这条热线不只是政企民之间的“连心桥”，更像城市治理的“神经中枢”——用最快的响应、最实的办法、最前的预判，把“以人民为中心”写进每一件民生实事里。

2025年，佛山12345热线凭着99.44%的话务满意度、97.27%的办件满意度，交出了一份实打实的成绩单。佛山12345热线供图

即时解答率97.56%

一呼即应让群众更安心

政务服务的温度，从来都藏在每一次及时响应里。

“我家楼下电动车充电位严重不足，飞线充电太危险了！”家住禅城区文昌社区的李阿姨抱着试试看的心态拨通了佛山12345热线。让她没想到的是，诉求很快流转到禅城区委社会工作部，区里立刻启动“书记有请、部门协同”机制，召集职能部门“现场办公”，没多久就建成了70多个规范充电桩。李阿姨笑着说：“现在下楼就能充电，再也不用提心吊胆了！”

2025年，佛山12345热线认准“城市总客服”这个定位，让群众打进来的每一个电话、提出的每一个诉求，都有人接、有人管、有回应。

要让响应不缺位，渠道必须先贯通。2025年佛山把五区各类政务热线归并优化，真正实现“一个号码对外”。一年下来，人工服务即时解答率高达97.56%，意味着绝大多数群众咨询诉求在通话瞬间就能得到明确回应。

针对市场主体的特殊需求，热线增设外贸企业服务专线，专属服务让外贸企业诉求办件满意度飙升至98.47%。数据见证实力：2025年佛山12345热线共受理市场主体咨询诉求55.30万件，办件满意度98.24%，平均办理时间才3.96个工作日，用“加速度”为企业发展减负松绑，把佛山“益晒你”的服务理念落到实处。

优质服务的底气，源于专业团队的支撑。为接好服务群众的“最初100米”，佛山12345热线内外兼修——在外，远赴重庆、合肥、武汉取经，将先进经验转化为本地实践；对内，常态化开展业务培训，真刀真枪练本领，提升专业度；同时，还主动延伸服务触角，去市农业农村局、卫健局、文广旅体局等部门开展专题培训，让跨部门协作更顺畅、办件质效再升级。

更让人暖心的是，热线不只是接电话、转工单的机器。2025年，它在全省率先开通12345热线官方抖音号，发布257条短视频，浏览量超68万——把社保怎么缴、医保怎么报、公积金怎么取等民生高频问题，用大家爱看的方式讲清楚，让政务服务不再是冷冰冰的条文，而是看得见、听得懂的实用信息。

一呼即应，呼的是信任，应的是责任。这一年，佛山12345热线用速度回应期待，用专业赢得认可，让政务服务的暖流渗透城乡每个角落。

办结率99.78%

接诉即办让企业更省心

如果说一呼即应是态度，接诉即办就是真担当。解决问题的力度，决定政务服务的高度，更影响营商环境的纯度。

“厂房房产证迟迟拿不到，再不处理这里就被封了，怎么办？”一天深夜，佛山12345热线接到企业的紧急诉求后，推动荷城街道牵头多部门联动开辟绿色通道，在法院查封前为园区18家企业办结35个房产证，化解了企业发展的燃眉之急。类似的案例不胜枚举。

制度先行，方能行稳致远。2025年，佛山不仅设立市12345热线专项工作机制，还印发实施办好群众“关键小事”系列文件，出台规范不合理和恶意投诉处置、提升消费维权类诉求处办质效等方案，真正做到“办事有规矩、解决有路径”。行业协会商会意见建议“直通车”的开通，更让市场主体的声音直达决策层，让政务服务更对企业胃口、更合群众心意。

为杜绝诉求“石沉大海”，佛山12345热线还构建了多维度督办帮办体系：联合佛山市人大常委会代表工委，邀请人大代表参与诉求办理评估监督，以民主监督提升服务质效；强化与佛山市委、市政府督查室和市纪委监委党风政风监督室联动，以群众关切为导向，定期梳理工单处办中久拖未决、部门职责不清的典型案例提交督办，推动解决如南海区停车困难、顺德区游商占道等一批民生疑难复杂问题，将群众“诉求清单”切实转化为“实事账单”。这种诉求监督办理的闭环管理，让全市热线月均响应率保持100%，办结率99.78%，用硬监督守住了服务的底线。

“去医院看病，光停车就花了快一小时，费用还高！”市民王女士的吐槽，正是不少佛山人的共同困扰。这条诉求通过佛山12345热线直达市纪委监委，随即被列为2025年十大调研课题之一。调研组深入全市三级公立医院调研，推动市卫健局出台《缓解医院停车难工作指引》，市发改局调整收费政策：免费时长从半小时延长至1小时，24小时最高限价从60元降至40元。

如今在一系列举措推动下，“即接即办、办就办好”已经成为佛山12345热线的又一鲜明标识。

拥抱“人工智能+”

未诉先办让城市更智慧

治理的最高境界，是防患于未然。

过去一年，佛山把12345热线平台变成了社情民意的“晴雨表”、城市治理的“总参谋”——小事早发现，大事早化解，未诉先办才是真功夫。

精准治理，始于数据赋能。2025年，佛山12345热线持续完善民生诉求事项分类，构建多维度标签体系，将事项细化为2830个，让每一个诉求都能精准“对号入座”。通过省“一网共享平台”、市政务大数据门户，将数据归集成表单实时共享给各承办单位，让跨部门协作有了数据支撑，也为未诉先办奠定了坚实基础。

热线不只是个“收件箱”，更是个“数据富矿”。2025年，佛山12345热线报送了875期数据研判信息、12期专题分析报告，给决策提供了实打实的参考。推进“百县千镇万村高质量发展工程”时，热线精准报送相关数据，助力农村地区基础设施完善；在营商环境监测中，实时跟踪企业诉求变化，为政策优化调整提供依据；在文明城市创建中，聚焦市容环境、公共秩序等热点问题，推动部门靶向整改。热线还开展“民声”指数专项课题研究，相关发明专利申请通过了初步审查，让“民声”成为可量化、可分析、可应用的治理指标。

数智来助力，服务更高效。2025年，跟着数字广东建设的脚步，佛山12345热线积极拥抱“人工智能+”，用DeepSeek人工智能技术完成核心应用部署，智能座席助手、智能数据研判、知识智能检索等功能全面上线，用“大模型+政务”的新模式给热线升级加力。优化升级的数据可视化大屏，让办件效率、治理态势一目了然，实现“一屏掌控”。

民心是最大的政治，服务是最好的治理。佛山12345热线用每一次耐心应答、每一件扎实办结、每一个超前预判，书写着新时代政务服务的答卷，让城市更有温度、治理更有精度、人民更有幸福感。

站在新起点，佛山12345热线的脚步从未停歇。相关负责人表示，接下来热线将持续深化改革创新，不断强化公共服务平台功能，让热线更畅通、服务更优质、治理更高效，为“再造一个新佛山”注入更强动力，也为广东在推进国家治理体系和治理能力现代化中走在前列贡献更多佛山力量。

撰文：刘明 温静筠